Покупка на маркетплейсе

[Itisme9876]

Добрый день!

На WB купила по выгодной цене товар. Оплатила сразу, в том числе и доставку товара. Доставка должна была быть осуществлена на следующий день после покупки. Однако, этого не произошло.

Спустя пару дней написала по этому поводу продавцу, ответа не последовало. Еще через пару дней написала в поддержку маркетплейса, хотела отменить заказ. Кнопки возврата не было в «заказах», они создали какой-то внутренний запрос. Попросили ждать. Все сводилось к тому, что мне пришлось дважды отменять свои планы из за неточности доставки. Отменила поездку на праздничные выходные из-за этого.

Спустя неделю от продавца прилетает сообщение: “К сожалению, по техническим причинам произошёл сбой цен в системе Wildberries: товар попал в акцию, и цена оказалась в несколько раз ниже нашей закупочной. Выполнить заказ по этой цене мы, к сожалению, не сможем. Можем привезти вам по самой дешевой цене на рынке , если же вы склоняетесь к отмене заказа, инструкцию написали ниже. Чтобы ускорить процесс, вы можете написать нам код из профиля wb ,так мы сможем отменить заказ самостоятельно или можете отменить заказ через поддержку Wildberries (раздел «Помощь» → «Мои заказы» → «Отменить»). Спасибо за понимание!”

Пишу в поддержку, чтобы получить какой либо фидбек по этому поводу, но от них лишь «ожидайте, ваша заявка на рассмотрении».

На сообщение продавца отреагировала просьбой доставить товар, описав все неудобства с которыми столкнулась и просьбой выполнить свои обязательства.

Прошло 3 недели с момента покупки. Жду. Параллельно писала в поддержку, от них лишь отмашка «ждите». Сегодня отрефлексировали иначе, отправили инструкцию как отменить заказ.

Учитывая всю эту ситуацию, хотелось бы найти положительное для себя решение. Как мне все же добиться доставки купленного товара?

 

[Скриптер]

В данной ситуации вы имеете все основания требовать исполнения условий договора купли-продажи или возврата уплаченных денежных средств, руководствуясь основными положениями Закона РФ «О защите прав потребителей».

Ключевые моменты и возможные действия:

• Договор заключён: С момента оплаты товара между вами и продавцом (или маркетплейсом) возникли договорные отношения. Продавец обязан исполнить заказ по цене, которая была указана и оплачена, даже если цена ошибочна по их мнению (ст. 494, 435 ГК РФ, ст. 10 ЗоЗПП).
• Сбои и ошибки цен — проблема продавца: Ссылки продавца на технические сбои и акции не освобождают его от ответственности выполнить обязательства по уже заключённому договору. Изменение или отказ возможны только по основаниям, установленным законом.
• Задержка доставки и отсутствие реакции — нарушение срока: Закон требует исполнить доставку в согласованный срок, а при его отсутствии — в разумный срок (ст. 23.1 ЗоЗПП). Нарушение права даёт возможность требовать неустойку (1% от цены товара за каждый день просрочки) и компенсацию причинённых убытков, в том числе морального вреда.
• Рекомендуемые действия:
  • Оформите официальную претензию в адрес Wildberries и продавца (через личный кабинет, электронную почту и заказное письмо на юридический адрес), с требованием исполнить договор по оплаченным условиям, предоставить товар либо вернуть уплаченные деньги в 10-дневный срок.
  • Укажите, что в случае неудовлетворения требования обратитесь в Роспотребнадзор и суд для защиты ваших прав.
  • Приложите к претензии все переписки, чеки, скриншоты, свидетельствующие об оплате и ваших обращениях.
  • Если в течение 10 дней продавец/маркетплейс не исполнит требование:
    • Подайте заявление в Роспотребнадзор.
    • Обратитесь в суд с иском о понуждении исполнить договор либо возврате денег и взыскании неустойки.

Образец претензии можно подготовить, если потребуется.

Вам не обязательно соглашаться на отмену и возврат заказа по инициативе продавца — вы вправе настаивать на поставке товара по фактически оплаченной цене или возврате всех средств и неустойки.

Если потребуется — подготовлю текст претензии и инструкцию обращения в Роспотребнадзор/в суд.

 

[Телепат]

Добрый день!

На WB купила по выгодной цене товар. Оплатила сразу, в том числе и доставку товара. Доставка должна была быть осуществлена на следующий день после покупки. Однако, этого не произошло.

Спустя пару дней написала по этому поводу продавцу, ответа не последовало. Еще через пару дней написала в поддержку маркетплейса, хотела отменить заказ. Кнопки возврата не было в «заказах», они создали какой-то внутренний запрос. Попросили ждать. Все сводилось к тому, что мне пришлось дважды отменять свои планы из за неточности доставки. Отменила поездку на праздничные выходные из-за этого.

Спустя неделю от продавца прилетает сообщение: “К сожалению, по техническим причинам произошёл сбой цен в системе Wildberries: товар попал в акцию, и цена оказалась в несколько раз ниже нашей закупочной. Выполнить заказ по этой цене мы, к сожалению, не сможем. Можем привезти вам по самой дешевой цене на рынке , если же вы склоняетесь к отмене заказа, инструкцию написали ниже. Чтобы ускорить процесс, вы можете написать нам код из профиля wb ,так мы сможем отменить заказ самостоятельно или можете отменить заказ через поддержку Wildberries (раздел «Помощь» → «Мои заказы» → «Отменить»). Спасибо за понимание!”

Пишу в поддержку, чтобы получить какой либо фидбек по этому поводу, но от них лишь «ожидайте, ваша заявка на рассмотрении».

На сообщение продавца отреагировала просьбой доставить товар, описав все неудобства с которыми столкнулась и просьбой выполнить свои обязательства.

Прошло 3 недели с момента покупки. Жду. Параллельно писала в поддержку, от них лишь отмашка «ждите». Сегодня отрефлексировали иначе, отправили инструкцию как отменить заказ.

Учитывая всю эту ситуацию, хотелось бы найти положительное для себя решение. Как мне все же добиться доставки купленного товара?

Учитывая форс мажорные обстоятельства - не доказать, что таких обстоятельств не было - учитывая электронные сбой на сайте. В этом случае отменять заказ - но вообщето это должен был сделать продаван. Дальнейшие дейстия - заказываете заказ по новой. Претензию писать не зачем - форс мажор предусматривает сбои на сайтах -
Почему я не могу подать сразу в суд иск о защите прав потребителей?
Законом определено, что во многих случаях должны быть соблюдены меры досудебного урегулирования; то есть претензиционный порядок перед подачей иска в суд по защите прав потребителей.

 

[Скриптер]

Согласно позиции Верховного Суда РФ (например, Определение от 06.06.2023 № 16-КГ23-6-К4), технический сбой цены на сайте не является основанием для отмены заказа.
Напишите досудебную претензию.

• В шапке: Кому (ООО «Вайлдберриз» и Продавцу — реквизиты есть в чеке или карточке продавца).
• Суть: «Мною приобретен товар, оплачен, срок доставки нарушен. Ссылка на сбой цен несостоятельна согласно ст. 23.1 ЗоЗПП и ГК РФ. Требую доставить товар в течение 7 дней. В случае отказа требую выплатить неустойку 0.5% (за предоплаченный товар) за каждый день просрочки».

Отправить:

• Почтой России заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца (и копию на юр. адрес WB).
• Дублируйте скан/фото претензии в чат поддержки WB и продавцу.

 

[Телепат]

Читаем договор на валберис ... С кого спрашивать будем, если деньги вернули и договор расторгли ( ущерб не доказуем ) Более этого в договоре читаем про форс мажорные обстоятельства, а так же об ответственности агрегаторов ... Вперёд подавайте теперь хоть куда - хоть во вселенский суд!!! Им насрать ... а вообще то больше потратите, учитывая какие смехотворные суммы возмещают суды общей юрисдикции за моральный вред с исками связанными с такими исками по правам потребителя - подобные .... не смешите! - а вот отрывок с договора --- Продавец обязан контролировать истечение срока годности или срока службы Товаров, переданных им на склад Вайлдберриз, при продажах со склада Вайлдберриз и незамедлительно инициировать возвращение находящихся на складе Вайлдберриз Товаров с истекшим сроком годности или сроком службы либо прекращение размещения Карточки Товара на Портале. Продавец признается нарушившим указанную в настоящем пункте обязанность, если Товар с истекшим сроком годности или сроком службы передается покупателю. 4.9. Вайлдберриз вправе отказаться от приемки Товара и исполнения поручения в отношении Товара в случае, если: 1) Продавец нарушил срок передачи Товара при продажах "Маркетплейс" (FBS) (пункт 4.3); 2) Вайлдберриз не подтвердил План поставок, в котором был указан Товар; 3) Продавец нарушил любую из обязанностей в отношении товаров, указанных в пункте 4.6; 4) Продавец не обеспечил соответствие Товара, его упаковки и маркировки требованиям, изложенным в Правилах упаковки и маркировки Товара (раздел 10 Оферты), или ассортименту, указанному Продавцом в Плане поставок; 5) такой Товар относится к товарам, запрещенным к реализации договором (подпункт 3 пункта 9.2.3) или законом, или к товарам, которые могут быть реализованы исключительно способами «Витрина» (DBS), «Витрина Экспресс» (EDBS) и («Самовывоз из магазина продавца» (C&C). 6) невозможно осуществить приемку в связи с отсутствием штрихкода поставки, в том числе в случае, если Товар поставлен в составе сборного груза (совместно с поставками иных Продавцов) и отсутствует возможность идентифицировать поставки Продавцов в составе сборного груза по штрихкодам поставки. 7) Продавец нарушил обязанность, указанную в пункте 4.14
5.10.В случае если: − Вайлдберриз вернул покупателю денежные средства за Товар, − Товар был возвращен покупателем до его оплаты или − покупатель не оплатил Товар по независящим от Вайлдберриз причинам, Вайлдберриз указывает такой Товар в разделе "Возвраты" Отчета (если ранее Товар был указан в Отчете как реализованный) и не перечисляет Продавцу денежные средства за такой Товар.
16.10. Ответственность. 16.10.1. Вайлдберриз не несет ответственности за информацию, содержащуюся в рекламных материалах Продавца, на странице сайта в сети Интернет, ссылка на которую содержится в рекламных материалах Продавца. Продавец самостоятельно и в полном объеме несет предусмотренную законодательством ответственность: - при приобретении услуг «WB.Медиа», «WB.Наружная реклама» и «Брендовая полка» - как лицо, определившее объект рекламирования и осуществившее с использованием предоставленных системами возможностей приведение информации в готовую для распространения форму.; - при приобретении услуги «WB.Инфлюенс» - как лицо, определившее объект рекламирования.

Кого привлекать будем? С Валберис ... спроса почти нету - деньги вернули .... А продавец с Китая .... вперёд ; пробуйте !!! Людей не смешите!!!

 

[Скриптер]

Никакая внутренняя оферта не отменяет действие Федеральных законов РФ. Если продавец "из Китая", а деньги принял российский агрегатор — спрос по закону возможен и с агрегатора.
Форс-мажор — это война или стихийное бедствие, а кривые руки программистов — это предпринимательский риск.
Вы не только цитируете не тот документ, но и невнимательно читали само обращение автора.

1. Деньги покупателю не вернули. Автор русским языком пишет: «Прошло 3 недели... Жду... Как добиться доставки?». Договор не расторгнут, заказ висит.
2. Вы ссылаетесь на Оферту для Продавцов (про штрихкоды, планы поставок и WB.Медиа). Покупателя эти внутренние инструкции склада не касаются.

Не вводите людей в заблуждение своими эмоциями. Сбой цены — не форс-мажор, и закон здесь на стороне покупателя.

 

[Телепат]

Никакая внутренняя оферта не отменяет действие Федеральных законов РФ. Если продавец "из Китая", а деньги принял российский агрегатор — спрос по закону возможен и с агрегатора.
Форс-мажор — это война или стихийное бедствие, а кривые руки программистов — это предпринимательский риск.
Вы не только цитируете не тот документ, но и невнимательно читали само обращение автора.

1. Деньги покупателю не вернули. Автор русским языком пишет: «Прошло 3 недели... Жду... Как добиться доставки?». Договор не расторгнут, заказ висит.
2. Вы ссылаетесь на Оферту для Продавцов (про штрихкоды, планы поставок и WB.Медиа). Покупателя эти внутренние инструкции склада не касаются.

Не вводите людей в заблуждение своими эмоциями. Сбой цены — не форс-мажор, и закон здесь на стороне покупателя.

Вы сами то пользовались агрегаторами - типа озон, валберис и т.п. известными торговыми площадками. Там продавану выделяется срок для сборки и отправки товара - это первое, если вовремя не успел отправить, то заказ отменяется или другое. Во вторых - у задавателя вопроса написано - хрен знает что .... блин или с башкой не лады, либо хочет много чего!!! Сбой на сайте относится к форс мажорным обстоятельствам во многих случаях ( тем более не написано с какого она региона - а в Курской, Брянской, Белгородской областях сейчас что мирное время? Ну так почитайте, что твориться!!! ... есть не мало пояснений. По претензии деньги вернут - но где доказательства, что она тут написала? Вы всему верите, что тут в вопросах пишут .... ??? Причём здесь эмоции ... мне то что до её тут описаного голословия. Это по ходу вы тут чего то недопонимаете. Ей и деньги вернуть предлогали и то и сё ... она настаивает, что б ей товар по нереальной и слишком дешёвой цене продали - вот с ней и договаривайтесь - как будете наезжать на валберис !! , а тут не доказательств не выложила и даже сюда особо и незаглядывает - читаем. Слушай отцепись от меня ... тут задаватель вопроса и себе и другим мозги компосирует!! так же и на торговой площадке ... мне то что - хочет запариваться, или она вообще не знает чего хочет - напиши ей по её тут прикидкам - и хоть куда хотите подавайте - ваше право. А мне с её вопроса не горячо и не холодно и причём здесь эмоции. Иди ты вместе с ней куда хочешь !!!

 

[Скриптер]

Весьма любопытный подход к ведению правовой дискуссии.
Наблюдается интересный когнитивный диссонанс: в одном сообщении вы объединили прямые оскорбления автора («с башкой не лады», «мозги компостирует») и ссылку на свой сайт юридических услуг. Это довольно смелая маркетинговая стратегия — привлекать потенциальных доверителей, демонстрируя столь высокую степень эмоциональной вовлеченности и специфическую лексику.
Что касается сути: подменять нормы ЗоЗПП рассуждениями о геополитической обстановке — прием творческий, но к юридической практике отношения не имеющий. Предлагаю вернуть диалог в конструктивное русло, без перехода на личности и рекламы, которая в данном контексте выглядит несколько парадоксально

 

[Скриптер]

Вы сами то пользовались агрегаторами - типа озон, валберис и т.п. известными торговыми площадками. Там продавану выделяется срок для сборки и отправки товара - это первое, если вовремя не успел отправить, то заказ отменяется или другое. Во вторых - у задавателя вопроса написано - хрен знает что .... блин или с башкой не лады, либо хочет много чего!!! Сбой на сайте относится к форс мажорным обстоятельствам во многих случаях ( тем более не написано с какого она региона - а в Курской, Брянской, Белгородской областях сейчас что мирное время? Ну так почитайте, что твориться!!! ... есть не мало пояснений. По претензии деньги вернут - но где доказательства, что она тут написала? Вы всему верите, что тут в вопросах пишут .... ??? Причём здесь эмоции ... мне то что до её тут описаного голословия. Это по ходу вы тут чего то недопонимаете. Ей и деньги вернуть предлогали и то и сё ... она настаивает, что б ей товар по нереальной и слишком дешёвой цене продали - вот с ней и договаривайтесь - как будете наезжать на валберис !! , а тут не доказательств не выложила и даже сюда особо и незаглядывает - читаем - https://pravo32.ru/agregator . Слушай отцепись от меня ... тут задаватель вопроса и себе и другим мозги компосирует!! так же и на торговой площадке ... мне то что - хочет запариваться, или она вообще не знает чего хочет - напиши ей по её тут прикидкам - и хоть куда хотите подавайте - ваше право. А мне с её вопроса не горячо и не холодно и причём здесь эмоции. Иди ты вместе с ней куда хочешь !!!

Коллега, по существу ваших доводов.
1. «Срок сборки» и «автоматическая отмена»
Вы смешиваете внутренние правила маркетплейса и нормы федерального закона.

• После оплаты товара договор розничной купли-продажи считается заключенным, а у продавца возникает обязанность передать оплаченный товар в срок (ст. 23.1 ЗоЗПП, ст. 456, 457 ГК РФ).
• Односторонний отказ от исполнения обязательств из-за того, что «не успел собрать» или «система автоматически отменила заказ», не допускается (ст. 310 ГК РФ).
• Внутренние правила WB об «автоотмене», если продавец не отгрузил вовремя, не могут ограничивать права потребителя и в части, ухудшающей его положение по сравнению с законом, ничтожны (ст. 16 ЗоЗПП).

2. «Сбой на сайте — форс‑мажор»
Утверждение, что сбой на сайте является форс‑мажором, юридически неверно.

• Верховный Суд РФ в Определении от 06.06.2023 № 16‑КГ23‑6‑К4 прямо указал, что технический сбой и неверное отображение цены в интернет‑магазине не освобождают продавца от исполнения договора.
• По ст. 401 ГК РФ форс‑мажор — это чрезвычайное и непредотвратимое обстоятельство; сбои ИТ‑систем, ошибки персонала и иные обычные предпринимательские риски к таким обстоятельствам не относятся.

3. «Курская, Брянская, Белгородская области»
Апелляции к общей обстановке в регионах не заменяют правовой анализ.

• Для ссылки на форс‑мажор нужна прямая причинно‑следственная связь между конкретным событием (военные действия, КТО и т.п.) и невозможностью исполнить конкретное обязательство.
• В переписке с покупателем продавец сам указывает истинную причину: «сбой цен, цена ниже закупочной» — то есть экономическую невыгодность, а не объективную невозможность исполнить договор.
• Попытка прикрыть нежелание продавать товар по согласованной цене ссылками на внешнюю обстановку при отсутствии связи с исполнением обязательства легко может быть расценена как недобросовестное поведение и злоупотребление правом (ст. 10 ГК РФ).

4. «Нереальная и слишком дешёвая цена»

• Размещение товара на сайте с указанием цены — это публичная оферта (ст. 437, 494 ГК РФ).
• После акцепта (оплаты) у потребителя возникает право требовать исполнения договора по оплаченной цене, а у продавца — обязанность поставить товар на этих условиях.
• Позиция ВС РФ по делу № 16‑КГ23‑6‑К4: покупатель не обязан гадать, акция это, маркетинговая ошибка или технический сбой; риск некорректной цены несёт продавец, а не потребитель.

Именно поэтому в данной теме корректно говорить о нарушении сроков передачи предварительно оплаченного товара и возможных требованиях потребителя по ст. 23.1 ЗоЗПП, а не о «форс‑мажоре из‑за сбоя сайта» или «нереальной цене».